 |
O stronie Strona kontynuuje tradycje Blogu mRadnego 2 kadencji Elementy stałe Kondensat
Aktualności Portale bankowo-finansowe
Bankier Karty bankowe
Karty.pl Fundusze inwestycyjne |
|
|
|
Ciąg dalszy końca mBanku 2004.01.29. Obiecałem sobie, że na forum - a zwłaszcza takie, jakie się teraz stało - już nie wrócę. Patrząc jednak na zamieszanie wokół niesławnych 50 groszy postanowiłem (chyba po raz ostatni) napisać, co sądzę o mBanku, a zwłaszcza o jego przeszłości, która tak paskudnie rzutuje na teraźniejszość i mało zachęcająco kreśli przyszłość. A żeby nie pojawiać się na forum, które zresztą może być ocenzurowane, korzystam z gościnnych łamów mBloga. Otóż z mBankiem jest niestety tak, jak z wieloma innymi fajnymi rzeczami w biznesie. Pomysł w swej istocie bardzo dobry, ale zarazem od początku schrzaniony na różnych etapach. Bardzo dobry, bo idea dyskontu bankowego (tanio, szybko i wygodnie, choć nie za pięknie) doskonale chwyciła. A schrzaniony, bo... powodów jest wiele, a jeden wynika z drugiego. 1. Założenia biznesowe były od początku kulawe. Z mBanku można było korzystać w podstawowym zakresie nie płacąc mu ani grosza. Zarabiał ponoć na prowizji od transakcji kartowych i marży odsetkowej. Nietrudno jednak było przewidzieć, że stopy procentowe spadną, a karty będą służyć nie tylko do zakupów, ale i do wypłat gotówki. Wtedy okazało się, że filozofią mBanku w wymiarze praktycznym ma być darmowy "trzon oferty" - założenie i prowadzenie kont, karty, przelewy i wypłaty w Euronecie. Zarabiać miał na "całej reszcie". Wkrótce okazało się, że darmowe mogą być nie karty, a tylko jedna karta (do eKonta). To był początek końca. Pojawiło się jeszcze kuriozalnie płatne polecenie zapłaty, które teraz dla odmiany może być tańsze niż zwykły przelew (jeśli mamy więcej niż dwa PZ). Najnowszy owoc kulawych założeń to oczywiście niedarmowe już przelewy. Oczywiście można wprowadzenie tej opłaty uzasadniać kosztami związanymi z poszerzeniem sieci bezprowizyjnych bankomatów, ale co ma piernik do wiatraka? Logiczne to by było, gdyby pojawiła się opłata za kartę do eKonta, a nie za przelewy. Jednak logika bywa mBankowi bardzo obca. 1a. Kulawość wzięła się stąd, że mBank był dla BRE prowizorką, a stał się zakładnikiem własnego sukcesu. Wypuszczono go na rynek jako zwiastun Multibanku i tylko jego wielka, zapewne zaskakująca dla BRE popularność sprawiła, że nie został wcielony do Multi. Mimo to zawsze traktowany był po macoszemu - pieniądze wydawano na różne bezsensowne (Multiport), mało udane (Izzybank) i mało efektywne (Multibank) przedsięwzięcia. Multibank zawsze wcześniej miał nowe produkty (z wyjątkiem SFI) i większe kampanie promocyjne. Teraz BRE z tej kulawej prowizorki próbuje wycisnąć na siłę zyski i pewnie będzie tak robił dalej. Nasze niezadowolenie i odejście części z nas do innych banków zostało na pewno wliczone w koszty - choć historia uczy nas, że wiele banków nie doszacowało takich strat i potem na gwałt wyciągało rękę z nocnika. 2. Jakoś nikt w BRE nie przewidział, że trzeba będzie się rozwijać. W miarę jak przybywało klientów okazywało się, że ich potrzeby nie tylko są zróżnicowane, ale i coraz większe. Aby przyciągnąć i utrzymać nowych, trzeba było zaproponować im coś więcej niż tylko "dyskont" czy "drugi bank". Potrzebne były ulepszenia istniejących produktów i produkty nowe. Z jednym i drugim mBank poradził sobie bardzo słabo. Nowe produkty (ze szlachetnym wyjątkiem SFI) okazały się mało konkurencyjne i nie sprzedały się tak, jak zakładano. Stąd sukcesywne wprowadzanie opłat za to, co się sprawdziło na początku - czyli podcinanie gałęzi, które już przerobiliśmy w Citibanku, Inteligo czy VW. mBank nie potrafi jednak uczyć się na cudzych błędach. Ba, nawet na własnych się nie uczy - zamieszanie wokół opłat za kartę do eMaksa nijak nie wpłynęło na styl "poinformowania" klientów o opłacie za przelewy (zacznie obowiązywać za nieco ponad dwa tygodnie, a ja nadal nie dostałem maila od mBanku - a kiedyś Wojtek B. zapewniał, że takie zmiany będą ogłaszane z przynajmniej miesięcznym wyprzedzeniem!). 3. W ramach tzw. outsorcingu podpisano kiepskie umowy z podwykonawcami (też nie najlepszymi). System transakcyjny od początku był niedoskonały, nie był projektowany pod kątem tak dużej ilości klientów ani pod kątem nowych produktów. Na dodatek umowa serwisowa została skonstruowana tak, że wszelkie zmiany w systemie kosztują wiele czasu i pieniędzy. Do tego dodać trzeba jeszcze firmę tworzącą strony informacyjne, z upodobaniem dociążającą je wbudowanymi skryptami, arkuszami stylu i flashem. Z tych układów mBank nie wyplątał się do dziś, więc nie można liczyć na radykalną poprawę. Sytuacja wręcz się pogarsza, bo tak trzeba nazwać falstarty nowych stron informacyjnych i nowego forum oraz pojawiające się okresowo kłopoty z przeciążonym systemem transakcyjnym. Łatanie prowizorki ma to do siebie, że ową prowizorkę tylko pogłębia. 4. mBankowcy, którzy radzili sobie w czasach pionierskich i bohaterskich, najwyraźniej nie sprostali wyzwaniom zwykłej pracy. Na początku klientów i produktów było mało. Klienci rekrutowali się głównie spośród tych znających się na rzeczy i kulturalnych, którym wystarczały produkty "dyskontu" i którzy mogli przeboleć niedociągnięcia. Potem przybyło klientów, pojawili się wśród nich także ci bardziej wymagający, ci mniej obeznani oraz ci mniej mili. Przybyło produktów, którymi musieli się zająć "starzy" pracownicy (którzy się na nich nie znali) albo nowi (którzy nie zawsze okazali się dobrzy - vide pogarszający się poziom mLinii). Najwyraźniej widać to w szeroko rozumianej polityce informacyjnej mBanku, jego public relations (w co wliczam także aktywność Wojtka B., ostatnio coraz częściej żenującą) oraz promocji (tu chodzi zwłaszcza o różne dziwne konkursy oraz niby-promocje). Wygląda na to, że w mBanku nadal pokutuje przekonanie, iż klienci "zrozumieją", że to wszystko przecież "dla ich dobra", bo gdzie indziej to jest jeszcze gorzej, a jak mBank nie będzie zarabiał, to upadnie. Statystycznego klienta jednak to nie obchodzi, bo dba on - co zrozumiałe - przede wszystkim o swoje interesy, a nie o interesy banku. 5. Bliskie kontakty z klientami (zwłaszcza forum) okazały się również strzałem w dziesiątkę, który został popisowo zmarnowany. Zdegenerowało się forum, pozbawione opiekuna i animatora (potencjalnych animatorów "społecznych" prędzej czy później zniechęca postawa mBanku). Ania, choć miła, dba jedynie o "porządek", a Wojtek B. ostatnio często zachowuje się po prostu skandalicznie (nawet już nie przeprasza - może dlatego, że zawsze może liczyć na adwokata z urzędu w osobie mRadnej Kate_M, która skandaliczności jego postępowania jakoś do wiadomości nie przyjmuje?). Jedyną receptą, jaką mBankowcy wymyślili, jest zamknięcie forum, którym nie potrafią się opiekować. Sama mRada, o której sporo już pisałem, chyba się w ogóle nie zmieniła, a jeśli już, to na gorsze. Nie wszedł do niej RobertS, jeden ze zwycięzców społecznych wyborów. Marek, choć intencje ma szczere, wiele nie zmieni. Reszta w ogóle się nie wychyla. Oficjalnej strony oczywiście nie ma (już od lat), wiadomo tylko, że mRadni są przez mBank od czasu do czasu goszczeni i obdarowywani gadżetami. Czyli po staremu - utajniony klub wzajemnej adoracji? Nawet jeśli, to społeczności forum chyba jest już to obojętne. Nie wiadomo, co się teraz stanie z mRadą, ponieważ piątkowy przeciek na temat opłat za przelewy na pl.biznes.banki zapewne wyszedł od kogoś z jej grona (z mRadnymi, zgodnie ze starą i głupią zasadą, oczywiście nijak tego posunięcia mBank nie skonsultował, a tylko poinformował ich o nim z niewielkim wyprzedzeniem). Na zakończenie - ciekawostka. Jako były mRadny dostałem od mBanku "legitymację kombatancką" (złota karta kredytowa z nieważnym numerem - ot, taki gadżet) oraz dyplom uznania z podpisami prezesa, dyrektora i naczelnika. Dziękowano mi za "czas, pomysły i serce", które ofiarowałem mBankowi. Cóż, czas w większości został zmarnowany, pomysły w większości trafiły do kosza. Na szczęście serca mi nie złamano, ponieważ, jak to kiedyś powiedziałem Kobrzee, banki są od trzymania pieniędzy, a nie od kochania się w nich. Dlatego zapewne wkrótce pieniądze będę trzymał w innym banku. Wyjątkiem przez jakiś czas będzie SFI, którego, jak na razie, mBankowi nie udało się poważnie schrzanić (choć same TFI niezgorzej się starają - vide nowe opłaty za konwersję w SEB). Reszta oferty w mBanku - o ile nie nastąpi jakiś cud albo trzęsienie ziemi - będzie się degradować, aż się okaże, że mamy do czynienia z nieco podmalowanym marmurBankiem. Nie życzę tego Wam, sobie ani mBankowi. Ale nadziei już nie mam. Pozdrawiam, PS. Jeśli będziecie jakkolwiek komentować ten tekst na forum, z góry uprzedam, że dotrzymam słowa i udziału w dyskusji nie wezmę. Nadesłane komentarze Generalnie bardzo ciekawe są diagnozy Shurikena, aczkolwiek ciężko do końca stwierdzić ich poprawność, nie mając dokładnych danych o np. wynikach mBanku, czy konkretnych układach tam panujących. Aczkolwiek z pewnych zdań wynika, że Shuriken dużo więcej wie o środku mBanku niż nawet najbardziej dociekliwy klient ;-)) Z jednym się jedynie nie zgadzam: "mało efektywne (Multibank) przedsięwzięcia". Z moich informacji wynika, że Multibank stanie się szybciej zyskownym przedsięwzięciem niż mBank. 80% pieniędzy jakie BRE przeznaczyło na detal - dostał Multibank, a 20% - mbank. Ale to właśnie Multibank ma już pod koniec roku być dochodowy, a działa chyba o 1 rok krócej od mBanku. Tak że nie wiem jakie przesłanki pozwolły nazwać Shurikenowi Multibank - mało efektywne przedsięwzięcie. Bo nie liczy się tylko liczba klientów, ale ile aktywów i prowizji zostawiają oni w banku. Mariusz A. Jasiński |
|
|
||||||